Служба поддержки: обращения клиентов в одном окне
Кабинет службы поддержки — место, где клиент создаёт обращение, видит его статус и переписку, а вы контролируете сроки ответа. Обращения попадают в Битрикс24, поэтому история поддержки лежит в карточке клиента рядом со сделками, а не в отдельной системе.
- Кому подходит
- Компаниям, которые обслуживают клиентов после продажи: сервис, ПО, оборудование
Пока поддержка живёт в почте и мессенджерах, у обращения нет ни номера, ни срока, ни истории. Клиент не знает, взяли ли его вопрос в работу, а руководитель не может ответить, сколько обращений в очереди и какие просрочены.
Что меняет кабинет
Обращение получает номер, категорию, приоритет и срок. Клиент видит статус и переписку. Руководитель видит нагрузку и просрочки. Через месяц накапливается статистика тем — по ней видно, что чинить в продукте или описывать в базе знаний.
Связь с CRM
История поддержки попадает в карточку клиента в Битрикс24. Это важно перед продлением или допродажей: менеджер видит, сколько проблем было у клиента и как их решали.
Что входит в услугу
- Приём обращений с категориями и приоритетами
- Статус обращения и переписка для клиента
- Сроки реакции и решения с контролем просрочек
- Маршрутизация по линиям поддержки
- База знаний с ответами на частые вопросы
- Отчёты: нагрузка, сроки, темы обращений
Как проходит работа
- Описываем процесс поддержки Линии, приоритеты, сроки реакции по типам обращений.
- Настраиваем приём Категории, обязательные поля, автоматическая маршрутизация.
- Собираем кабинет клиента Создание обращения, статус, история переписки.
- Связываем с CRM Обращения попадают в Битрикс24 и видны в карточке клиента.
- Запускаем и настраиваем отчёты Смотрим первые недели: где срываются сроки и о чём чаще всего спрашивают.
Что вы получаете
- Обращения не теряются в личной почте сотрудников
- Клиент видит статус и не звонит с вопросом «когда решите»
- Видно нарушение сроков реакции до жалобы клиента
- Понятно, какие темы повторяются и что стоит описать в базе знаний
Частые вопросы
Чем это отличается от Открытых линий Битрикс24?
Открытые линии — чаты в мессенджерах и на сайте: быстрый диалог. Кабинет поддержки нужен там, где обращение живёт долго, имеет номер, приоритет и срок решения, а клиенту важно видеть его историю. Часто их используют вместе.
Нужна ли база знаний?
Она окупается быстро: часть обращений закрывается до создания тикета. Начинать стоит с десятка самых частых вопросов, которые видно из статистики обращений.
Почему Оверплан
Партнёр Битрикс24 — высший статус партнёрской программы, ТОП-2 в Ярославской области. По 1С-Битрикс — сертифицированный партнёр, ТОП-3 в области.
По продажам облачного Битрикс24 в ЦФО и в общем рейтинге партнёров по России — по итогам 2025 года.
Более 300 выполненных проектов. Свой штат разработчиков и аналитиков: растим специалистов от стажировки до руководителей направлений.
Собственные решения в Битрикс24.Маркет: роботы, вычисляемые поля, проверка контрагентов. Мы не только настраиваем систему, но и расширяем её.
Начинаем с предпроектного исследования: смотрим процессы и данные, показываем состав работ, сроки и стоимость до начала разработки.
После запуска сопровождаем: следим за ошибками обмена, обучаем сотрудников, дорабатываем по мере роста бизнеса.
Служба поддержки: обращения клиентов в одном окне: обсудим вашу задачу?
Начнём с предпроектного исследования: посмотрим процессы и данные, покажем состав работ, сроки и стоимость до начала разработки.