База знаний Битрикс24
Внутренняя база знаний компании и проектов: регламенты, инструкции и обучение новичков. Как собрать структуру, чтобы ею пользовались, и кто отвечает за актуальность.
База знаний решает скучную, но дорогую проблему: одни и те же вопросы объясняются заново каждому новому сотруднику, а регламенты живут в переписке и в голове одного человека.
Как устроена
Есть общая база знаний компании и базы знаний проектов и групп. Статьи собираются из блоков: текст, картинки, файлы, видео, ссылки на задачи. Доступ настраивается по отделам и ролям, поиск ищет по содержимому, историю правок видно.
Что туда складывать
- регламенты: как вести сделку, как оформлять заявку, что писать клиенту;
- инструкции по системам: портал, учётная система, оборудование;
- онбординг: первая неделя сотрудника по шагам;
- шаблоны: письма, документы, сметы;
- решения по типовым ситуациям: что делать при рекламации.
База знаний проекта
У группы или проекта своя база знаний рядом с задачами и файлами — туда складывают решения по конкретной работе: почему выбрали такой вариант, какие договорённости с заказчиком, где лежат исходники. Это снимает вопрос «а кто помнит, почему так сделали» через полгода. Подробнее о пространствах — в разборе задач и проектов.
Кто отвечает за актуальность
Без ответственного база знаний устаревает за квартал и превращается в кладбище инструкций. Рабочая схема: у каждого раздела есть владелец из профильного отдела, раз в квартал он просматривает статьи, а неактуальные помечает или убирает в архив.
Как мы наполняем
Не пишем энциклопедию. Берём двадцать вопросов, которые чаще всего задают новичку и клиенту, превращаем их в статьи и назначаем ответственного за обновление. Параллельно складываем туда материалы по порталу — те же, что публикуем в разделе инструкций. Обучение команды входит в услугу обучение работе в Битрикс24.
Где упирается в ограничения
- База знаний доступна на платных тарифах, число пространств зависит от тарифа
- Внешним участникам база знаний портала не видна: для них нужны Коллабы или отдельный кабинет
- Поиск находит только структурированное: свалка из файлов остаётся свалкой
- Без ответственного за актуальность регламенты устаревают за квартал
Частые вопросы
Чем база знаний лучше папки с файлами?
Структурой, поиском и правами. Статью можно собрать из блоков, дать доступ конкретному отделу, увидеть историю правок и обновить в одном месте. Файл в папке обновляют копией с суффиксом «финал-2».
Можно ли сделать базу знаний для клиентов?
Внутренняя база знаний закрыта и видна только сотрудникам портала. Для клиентов делают публичный раздел на сайте или личный кабинет на данных Битрикс24 — так документы видны только нужным людям.
Как приучить команду ею пользоваться?
Складывать туда то, что спрашивают чаще всего, и отвечать ссылкой на статью вместо пересказа. Через месяц привычка закрепляется, а онбординг новичка строится по тем же статьям.