CRM в Битрикс24: лиды, сделки и воронки
Как устроена CRM Битрикс24: лиды, сделки, воронки и канбан, какие ограничения у тарифов и что обычно приходится донастраивать после запуска.
CRM — ядро Битрикс24. Через неё проходят обращения из всех каналов, в ней живёт история переписки и звонков, из неё считается выручка и загрузка менеджеров. Остальные инструменты портала так или иначе опираются на эти данные.
Как устроена CRM
Основных сущностей четыре: лид (необработанное обращение), сделка (работа с клиентом по конкретной продаже), контакт (человек) и компания (организация). Лиды и сделки двигаются по воронке — последовательности этапов, которую видно в режиме канбана: карточки перетаскиваются мышью, каждый этап может запускать автоматику.
Поверх этого работают: роботы и триггеры, которые сами ставят задачи и пишут клиенту, телефония с записью звонков, CRM-формы и чат на сайте, счёт и оплата, а также отчёты в BI-конструкторе.
Два режима работы: с лидами и без
В простом режиме обращение сразу становится сделкой. Это удобно, когда почти все входящие — целевые. В классическом режиме сначала появляется лид, его квалифицируют и конвертируют в сделку с контактом и компанией. Режим переключается в настройках CRM, но менять его на живой базе нужно осознанно: сценарии работы менеджеров и отчёты меняются.
Что входит в тарифы
Сама CRM есть даже на бесплатном тарифе: воронка, канбан, карточки, базовые уведомления. Дальше различия в количестве: сколько автоматизаций, сколько полей в отчётах, сколько воронок и смарт-процессов, глубина истории. Актуальные лимиты удобнее смотреть в нашем разборе тарифов Битрикс24 — там же сравнение облака и коробки.
Как мы настраиваем CRM
Порядок работ всегда один: сначала описываем процесс продажи словами и только потом трогаем портал. Типовой набор для компании из 10–50 человек:
- этапы воронки по реальным состояниям сделки, а не по желаемым («думает» — это не этап);
- обязательные поля на ключевых этапах, чтобы данные не терялись;
- подключение каналов: телефония, почта, мессенджеры, формы с сайта;
- роботы на рутину: постановка задач, напоминания, письма, смена ответственного;
- права доступа: кто видит чужие сделки и суммы;
- дашборды для руководителя и короткая инструкция для менеджеров.
Подробнее — в услуге внедрение облачного Битрикс24. Если портал уже работает, но результата нет, начинаем с аудита Битрикс24.
Частые ошибки
Воронка из двадцати этапов, которую никто не двигает. Поля «на всякий случай», которые никто не заполняет. Телефония, подключённая без правил распределения, из-за чего звонки падают на одного человека. И главное — запуск без обучения: менеджеры возвращаются в блокноты, а в CRM остаются обрывки данных. Поэтому в наши проекты всегда входит обучение команды.
Где упирается в ограничения
- На бесплатном тарифе нет сквозной аналитики и ограничено число автоматизаций, воронки доступны, но без части роботов
- Несколько воронок в одном направлении и смарт-процессы появляются на платных тарифах
- История изменений и права по полям настраиваются гибко только от Стандартного и выше
- Отчёты в BI-конструкторе требуют аккуратной структуры данных: мусорные поля ломают аналитику
Частые вопросы
Чем лид отличается от сделки?
Лид — это ещё не клиент: входящий контакт, который может оказаться нецелевым. Сделка — подтверждённая работа с конкретным клиентом и суммой. Если у вас короткий цикл продажи и мало мусорных обращений, лиды можно отключить и работать сразу сделками: так меньше кликов у менеджера.
Сколько воронок можно сделать?
Технически — десятки, но смысл теряется уже после пяти-шести. Рабочее правило: одна воронка на один тип продажи с разными этапами. Если этапы совпадают, а отличается только продукт, лучше добавить поле, а не новую воронку.
Можно ли перенести данные из другой CRM?
Да, переносятся контакты, компании, сделки, история и файлы. Тонкое место — соответствие полей и этапов: его согласовывают до переноса, иначе в новой CRM окажется каша. Мы делаем это отдельной услугой с тестовым переносом на копии.