Как распределять заявки между менеджерами в Битрикс24
Распределение заявок — это не одна настройка, а место, где решается, кто отвечает за новый лид. В Битрикс24 есть несколько механизмов, и выбор зависит от того, откуда приходит заявка.
Как настроить очередь
- Определите группу менеджеров, которые принимают заявки этого типа.
- В настройках источника включите распределение: в CRM-форме это очередь ответственных, в открытой линии — очередь операторов, в телефонии — группа приёма звонков.
- Выберите принцип: по очереди, равномерно или всем сразу с правом забрать заявку.
- Укажите, что делать в нерабочее время: оставить ответственного по умолчанию или передавать дежурному.
- Добавьте контроль: робот напоминает менеджеру и уведомляет руководителя, если лид не взят в работу.
- Проверьте на тестовой заявке, что ответственный назначается и уведомление приходит.
Четыре способа и когда они уместны
- Очередь в источнике. Простой поток однотипных заявок с сайта или из мессенджеров.
- Робот смены ответственного. Когда распределение зависит от данных: региона, продукта, суммы.
- Бизнес-процесс. Когда нужны согласования и сложные условия, а не просто назначение.
- Ручной разбор. Для крупных проектных продаж, где заявки единичны и разбирает их руководитель.
Что обычно идёт не так
- Заявки падают на одного. Очередь не включена: ответственный берётся из настроек источника по умолчанию.
- Лиды висят необработанными. Распределение есть, контроля нет. Нужен робот на время реакции.
- Распределили, а менеджер в отпуске. Очередь не связана с графиком отсутствий.
- Заявки с разных каналов живут по-разному. Сайт, мессенджеры и телефония настроены независимо, общей картины нет. Это та часть работы, которую мы закрываем приёмом заявок в Битрикс24.
Частые вопросы
Можно ли распределять заявки по регионам или продуктам?
Да, но не очередью, а условиями: робот или бизнес-процесс смотрит значение поля — регион, продукт, сумму — и ставит ответственного из нужной группы. Очередь при этом работает внутри группы.
Что будет с заявкой, пришедшей ночью?
Очередь поставит ответственного по общему правилу, и заявка будет ждать утра. Чтобы она не потерялась, добавляют робота: если лид не взят в работу за N часов, уведомить руководителя или передать другому менеджеру.
Как учитывать отпуска и больничные?
Очередь можно привязать к графику отсутствий: сотрудник, отмеченный отсутствующим, исключается из распределения. Если отсутствия в портале не ведутся, менеджера приходится убирать из очереди руками.
