Как подключить Telegram к Битрикс24
Telegram подключается к Битрикс24 через контакт-центр как канал открытой линии. Переписка попадает в чаты портала, а клиент и история диалога — в CRM: то есть менеджер отвечает из того же окна, где работает со сделками.
Как подключить
- Создайте бота в Telegram через официального бота BotFather и получите токен доступа.
- В Битрикс24 откройте контакт-центр и выберите Telegram.
- Вставьте токен бота и сохраните подключение.
- Выберите или создайте открытую линию, к которой привяжется канал.
- Настройте очередь операторов: кто отвечает, в каком порядке и что делать, если никто не ответил.
- Задайте приветствие, автоответ в нерабочее время и подпись оператора.
- Включите создание лида из обращения, если нужно, чтобы каждое новое обращение попадало в CRM.
- Напишите боту с личного аккаунта и проверьте, что сообщение дошло до оператора и диалог виден в CRM.
Что настроить сразу после подключения
- Очередь и время работы. Иначе диалоги достаются одному оператору или висят без ответа.
- Распределение. Принципы те же, что у заявок: см. распределение между менеджерами.
- Контроль ответов. Время первого ответа видно в отчётах открытых линий — это главная метрика канала.
- Ссылка на бота. Разместите её на сайте и в подписи письма, иначе канал подключён, но им не пользуются.
Что обычно идёт не так
- Бот создан, но операторы не назначены. Клиент пишет в пустоту.
- Диалоги не связаны с CRM. Выключено создание лида или привязка к карточке — история клиента рассыпается по каналам.
- Один бот на все задачи. Продажи, поддержка и доставка в одной линии мешают друг другу: разделяйте линии.
- Ждут, что подтянется переписка из личных чатов. Бот видит только то, что написали ему, прежние диалоги менеджеров в личных аккаунтах в портал не попадут.
Частые вопросы
Можно ли подключить личный аккаунт Telegram, а не бота?
Штатная интеграция работает через бота — это официальный способ и он не нарушает правила Telegram. Подключение личного аккаунта делают сторонние сервисы из Маркетплейса; у них свои риски, вплоть до блокировки номера, поэтому для клиентского канала мы рекомендуем бота.
Клиент писал в Telegram, а в CRM ничего нет. Почему?
Проверьте, включено ли в настройках открытой линии создание лида из обращения и привязка переписки к CRM. Если опция выключена, диалог остаётся только в чатах портала, в CRM он не попадает.
Что увидит клиент, если написать в нерабочее время?
То, что настроено в открытой линии: автоответ с временем работы и обещанием ответить. Диалог при этом встанет в очередь и дождётся оператора — сообщение не теряется.
