Как работать с лидами в Битрикс24

Лид — это необработанное обращение: звонок, заявка, письмо, сообщение в чат. Он ещё не клиент и может оказаться нецелевым. Сделка же — работа с конкретным клиентом по конкретной продаже.

Два режима CRM

В простом режиме обращение сразу становится сделкой — меньше шагов, быстрее работа. В классическом сначала появляется лид, его квалифицируют и затем конвертируют. Режим переключается в настройках CRM, но на живой базе это нужно делать осознанно: меняются отчёты и привычки менеджеров.

Квалификация лида

Задача этапа — понять, целевое ли обращение: что нужно клиенту, подходит ли он по профилю, есть ли бюджет и срок. Полезно завести короткий список полей для квалификации и обязательные поля перед конвертацией, чтобы в сделку не уезжала пустая карточка.

Распределение и скорость

• настройте правило распределения: по очереди, по ответственному направлению, по графику смены;
• поставьте робота на просроченный первый контакт: лид без звонка в течение часа уходит руководителю;
• настройте обработку повторных обращений: повторный лид от известного контакта лучше приклеивать к существующей истории;
• включите автоматику по пропущенным звонкам — см. телефонию.

Отчёты по лидам

Смотрите конверсию лид-сделка по источникам и менеджерам и скорость первого ответа. Это два показателя, которые чаще всего и объясняют, почему реклама «не работает»: заявки есть, а обрабатываются к вечеру следующего дня. Чтобы связать расходы и выручку, нужна сквозная аналитика с корректными метками.

Настройку приёма обращений из всех каналов и правила распределения мы делаем при внедрении Битрикс24.

Как это выглядит в интерфейсе

Скриншоты интерфейса — из справки Битрикс24.