Где записи звонков в Битрикс24 и как их прослушать
Записи разговоров в Битрикс24 лежат в двух местах: в карточке клиента рядом с звонком и в общей детализации телефонии. Первое удобно для работы по сделке, второе — для разбора и контроля.
Как найти и прослушать запись
- Откройте карточку клиента или сделки, по которой был звонок.
- Найдите звонок в истории дел — запись прикреплена к нему проигрывателем.
- Прослушайте в карточке или скачайте файл, если запись нужно приложить к документу.
- Для разбора по отделу откройте детализацию звонков в телефонии.
- Отфильтруйте по сотруднику, дате, направлению и длительности звонка.
- Проверьте права: если проигрывателя нет, прослушивание не выдано вашей роли.
Что настроить заранее
- Включённую запись. Записываются только те номера и направления, где запись включена в настройках.
- Права на прослушивание. Отдельно для своих звонков и звонков отдела.
- Хранение. Проверьте, сколько места доступно и что происходит с записями по истечении срока.
- Предупреждение клиента. О записи разговора принято сообщать в приветствии — это и требование к обработке персональных данных, и вопрос доверия.
Что обычно идёт не так
- Запись не включена. Разговор был, записи нет — выясняется в момент спора с клиентом.
- Записи кончились. Объём хранения исчерпан, старые удаляются; важные записи никто не выгружал.
- Слушают все. Права не настроены, переговоры и персональные данные доступны всему порталу.
- Записи никто не слушает. Разговоры копятся, качество продаж не улучшается: здесь помогает автоматический разбор — анализ звонков, писем и чатов.
Частые вопросы
Сколько хранятся записи разговоров?
Срок и объём зависят от тарифа и докупленного места: на младших тарифах записи хранятся ограниченное время, на старших — дольше. Если разговоры нужны как доказательство договорённостей, выгружайте важные записи во внешнее хранилище.
Кто может слушать записи?
Доступ настраивается в правах телефонии: обычно свои записи слышит менеджер, записи отдела — руководитель. Выдавать прослушивание всем подряд не стоит: это переговоры с клиентами и персональные данные.
Можно ли автоматически разбирать разговоры?
Да, расшифровка и анализ звонков настраиваются отдельно: по разговору можно получить текст, тему, возражения и оценку скрипта. Мы делаем это услугой анализа звонков, писем и чатов — выводы попадают прямо в карточку CRM.
