Техническая поддержка Битрикс24
Техническая поддержка Битрикс24 — это команда, которая отвечает за ваш портал: чинит сбои, отвечает на вопросы сотрудников, дорабатывает настройки и следит за интеграциями. Работаем по регламенту со сроками реакции, ведём учёт времени и раз в месяц показываем отчёт: что сделано и сколько часов ушло. Подключение за один рабочий день, от 20 000 ₽ в месяц.
- Сроки
- подключение за 1 рабочий день
- Стоимость
- от 20 000 ₽ в месяц
- Кому подходит
- Компаниям без своего администратора Битрикс24, а также тем, у кого портал дорабатывается и обрастает интеграциями
После запуска портал не остаётся неизменным: приходят новые сотрудники, меняются процессы, обновляется сам Битрикс24, ломаются интеграции с внешними сервисами. Без ответственного система за год расходится с реальной работой компании, и сотрудники возвращаются в таблицы и мессенджеры. Поддержка нужна, чтобы этого не происходило.
Чем поддержка интегратора отличается от поддержки Битрикс24
Это две разные зоны ответственности, и путаница между ними стоит компаниям недель ожидания.
| Вопрос | Поддержка Битрикс24 | Поддержка интегратора |
|---|---|---|
| Портал недоступен, сбой на стороне сервиса | Да | Сопровождаем обращение, фиксируем влияние на вас |
| Ошибка платформы, баг в продукте | Да | Воспроизводим, оформляем обращение, ищем обходное решение |
| Настроить воронку, поля, права, роботов | Нет | Да |
| Починить интеграцию с 1С, сайтом, телефонией | Нет | Да |
| Научить сотрудников работать в системе | Общие материалы | Да, по вашим процессам |
| Доработать портал под изменившийся процесс | Нет | Да |
| Администрировать коробочную версию на вашем сервере | Нет | Да |
Форматы работы
| Формат | Кому подходит | Как устроен |
|---|---|---|
| Ежемесячная подписка | Компаниям, где портал живёт и меняется каждый месяц | Фиксированный объём часов на месяц и приоритет в очереди. Остаток на следующий месяц не переносится |
| Пакет часов | Тем, у кого задачи возникают волнами | Покупаете пакет и расходуете по мере необходимости в пределах срока действия, отчёт по каждой задаче |
| Разовые работы | Одна конкретная задача: интеграция, отчёт, перенос | Оценка до начала работ, оплата по факту приёмки |
| Сопровождение коробочной версии | Порталам на своём сервере | К поддержке портала добавляется сервер: обновления, резервные копии, производительность |
Сроки реакции
Рабочее время — пн–пт с 9:00 до 18:00 по Москве. Категорию обращения определяем по влиянию на работу компании, а не по тому, как задача названа в письме.
| Категория | Пример | Реакция | Решение или план |
|---|---|---|---|
| Авария | Портал недоступен, не идут звонки, встал обмен с 1С у всех | в течение 1 часа | обходное решение в течение 4 часов |
| Ошибка | Не работает робот, не создаются задачи у части сотрудников | в течение 4 часов | в течение 1 рабочего дня |
| Вопрос | Как перенести сделку, почему не видно клиента | в течение рабочего дня | в тот же день |
| Доработка | Новое поле, изменение воронки, новый отчёт | в течение рабочего дня | оценка за 2 рабочих дня, срок — по согласованию |
Если портал перестал открываться прямо сейчас, пока мы подключаемся, пройдите короткую диагностику: что проверить, если Битрикс24 не работает.
Как мы считаем время
- Учёт по 15 минут. В отчёте видно каждую задачу, исполнителя и затраченное время.
- Короткие консультации до 15 минут не тарифицируем.
- Повторные вопросы по тому, что настроили мы, не тарифицируем — это наша зона ответственности.
- Время на согласование и переписку по задаче в часы не записываем, считаем только работу.
- Задачу дороже согласованного порога не начинаем без вашего подтверждения оценки.
Что входит, а что считается отдельной работой
| Входит в поддержку | Оценивается отдельно |
|---|---|
| Разбор сбоев и ошибок, восстановление работы | Внедрение нового направления бизнеса в портал |
| Консультации сотрудников, короткие обучения | Полноценное обучение отдела с программой и аттестацией |
| Поля, стадии, роботы, права, отчёты | Разработка приложения для Битрикс24.Маркет |
| Поддержка работающих интеграций | Новая интеграция с внешней системой |
| Обновления и проверка совместимости | Миграция между облаком и коробкой |
| Мелкие правки бизнес-процессов | Проектирование процесса с нуля и регламенты |
Сколько обычно занимают типовые задачи
Ориентиры по нашим проектам — чтобы вы понимали порядок трудозатрат до обращения.
| Задача | Типичные трудозатраты |
|---|---|
| Добавить поля в карточку и вывести их в список | от 30 минут |
| Робот на этапе сделки: задача, письмо, уведомление | 1–2 часа |
| Создание лида и задачи из пропущенного звонка | 1–2 часа |
| Новая воронка с этапами, правами и автоматикой | 4–8 часов |
| Согласование документа как бизнес-процесс | 6–12 часов |
| Дашборд в BI-конструкторе под задачу руководителя | 4–10 часов |
| Разбор ошибок обмена с 1С | 2–6 часов |
Точные сроки зависят от состояния портала: на запущенной системе с хаотичными настройками та же задача занимает в полтора-два раза дольше. Если не уверены в состоянии портала, начните с аудита Битрикс24.
Поддержка коробочной версии
К портальной части добавляется серверная: обновления Битрикс24 и PHP, резервные копии и проверка восстановления, место на диске, производительность базы, журналы ошибок, перенос на другой хостинг. Обновления делаем в согласованное окно и только при свежей проверенной копии — откат должен быть возможен всегда. Подробнее о различиях версий — в разборе корпоративного портала.
Доступы и безопасность
- Работаем под отдельной учётной записью, а не под паролем руководителя.
- Включаем двухфакторную аутентификацию и не просим её отключать «для удобства».
- Все наши действия видны в журнале портала.
- При завершении сотрудничества закрываем доступы и вебхуки и передаём документацию.
- По запросу подписываем NDA и работаем без выгрузок клиентской базы наружу.
Как правильно выдать доступ подрядчику, мы описали отдельно: как пригласить интегратора в Битрикс24.
Что вы получаете каждый месяц
- Отчёт по задачам и часам с понятными формулировками, а не «работы по порталу».
- Журнал изменений портала: что настроено, что изменилось, где риски.
- Рекомендации на следующий месяц: что даст эффект быстрее всего.
- Инструкции для сотрудников по тому, что мы настроили, — в вашей базе знаний и в нашем разделе инструкций.
Как начать
Первый разговор занимает 20–30 минут: вы рассказываете, что болит, мы смотрим портал и говорим, какой формат поддержки нужен и сколько примерно часов в месяц потребуется. Если портал запущенный, предложим начать с аудита и привести его в порядок, а уже потом переходить на подписку — так дешевле и честнее.
Что входит в услугу
- Решение сбоев: не работает телефония, встали интеграции, не приходят письма, пропали права доступа
- Ответы на вопросы сотрудников по работе в CRM, задачах, чатах и документах
- Доработки настроек: поля, стадии, воронки, роботы, бизнес-процессы, отчёты
- Контроль обновлений Битрикс24 и проверка совместимости ваших доработок
- Мониторинг обменов с 1С, сайтом и другими системами, разбор ошибок обмена
- Администрирование коробочной версии: сервер, обновления, резервные копии
- Проверка прав доступа и безопасности портала при изменениях в штате
- Ежемесячный отчёт: выполненные задачи, затраченные часы, рекомендации
Как проходит работа
- Приём портала Смотрим настройки, интеграции и доработки, фиксируем состояние на старте и список рисков. Это защищает обе стороны: видно, что было до нас.
- Регламент Договариваемся, куда писать, кто принимает заявки, что считается аварией и за какое время мы отвечаем. Регламент фиксируется в договоре.
- Доступы Получаем отдельную учётную запись с нужными правами, подключаем двухфакторную аутентификацию, при коробке — доступ к серверу и проверку резервных копий.
- Работа по обращениям Принимаем заявки, оцениваем трудозатраты, крупные доработки согласуем до начала работ. Все задачи ведутся в нашем Битрикс24 с номером и историей.
- Отчёт и развитие Раз в месяц показываем, что сделано и сколько времени ушло, и предлагаем, что улучшить в портале в следующем месяце.
Что вы получаете
- Сбои решаются за часы, а не копятся неделями до состояния «проще всё переделать»
- У сотрудников есть, к кому обратиться, и они не возвращаются к работе в таблицах
- Портал развивается вместе с компанией, а не застывает в состоянии запуска
- Расходы предсказуемы: часы и задачи видны в отчёте, крупные работы согласуются заранее
- Знание о портале хранится у команды и в документации, а не в голове одного сотрудника
Частые вопросы
Чем ваша поддержка отличается от поддержки Битрикс24?
Вендор отвечает за работу продукта: доступность сервиса, ошибки платформы, обновления. Мы отвечаем за ваш конкретный портал: настройки, воронки, роботов, интеграции с 1С и телефонией, права доступа и процессы вашей компании. Вендор про ваш процесс ничего не знает и настраивать его не будет.
Как быстро вы реагируете?
В рабочее время пн–пт с 9:00 до 18:00 по Москве: авария, когда портал или телефония не работают у всех, — реакция в течение часа; ошибка у части сотрудников — в течение четырёх часов; вопрос по работе в системе — в течение рабочего дня; оценка доработки — в течение двух рабочих дней. Конкретные сроки фиксируются в договоре.
Как считается время?
Учёт ведём по 15 минут, в отчёте видно каждую задачу и потраченное время. Короткие консультации до 15 минут и повторные вопросы по тому, что мы сами настроили, не тарифицируем.
Что происходит с неизрасходованными часами?
В ежемесячной подписке остаток не переносится: вы платите за доступность команды, приоритет в очереди и знание вашего портала, а не только за часы. Если задачи возникают волнами и ровного объёма в месяц нет, берите пакет часов — он расходуется по мере необходимости в пределах срока действия. Если остаток копится несколько месяцев подряд, мы сами предложим уменьшить подписку или перейти на пакет.
Возьмётесь за портал, который внедряли не вы?
Да, это обычная ситуация. Начинаем с приёма портала: смотрим, что настроено, какие доработки стоят, что ломается при обновлениях. По итогам говорим прямо, что можно поддерживать как есть, а что дешевле перенастроить.
Что если задача большая?
Крупные доработки выносим за рамки подписки: оцениваем отдельно, согласуем сроки и стоимость до начала работ. Внутри подписки остаются обращения, мелкие доработки и сопровождение.
Кому принадлежат доработки?
Вам. Код доработок, схемы процессов и документация передаются вам, у коробочной версии — вместе с исходниками. Привязки к нам как к подрядчику мы не делаем.
Что с доступами, если мы прекратим сотрудничество?
Мы закрываем свои учётные записи и вебхуки, передаём документацию и список доработок. Это часть регламента, а не жест доброй воли: портал остаётся рабочим и управляемым без нас.
Поддерживаете коробочную версию?
Да, включая серверную часть: обновления, резервные копии, производительность, перенос на другой хостинг. Обновления делаем в согласованное окно и только после проверенной резервной копии.
Как вы защищаете наши данные?
Работаем под отдельной учётной записью с двухфакторной аутентификацией, действия видны в журнале портала. Выгрузки клиентских баз не делаем без необходимости, по запросу подписываем NDA.
Почему Оверплан
Партнёр Битрикс24 — высший статус партнёрской программы, ТОП-2 в Ярославской области. По 1С-Битрикс — сертифицированный партнёр, ТОП-3 в области.
По продажам облачного Битрикс24 в ЦФО и в общем рейтинге партнёров по России — по итогам 2025 года.
Более 300 выполненных проектов. Свой штат разработчиков и аналитиков: растим специалистов от стажировки до руководителей направлений.
Собственные решения в Битрикс24.Маркет: роботы, вычисляемые поля, проверка контрагентов. Мы не только настраиваем систему, но и расширяем её.
Начинаем с предпроектного исследования: смотрим процессы и данные, показываем состав работ, сроки и стоимость до начала разработки.
После запуска сопровождаем: следим за ошибками обмена, обучаем сотрудников, дорабатываем по мере роста бизнеса.
Техническая поддержка Битрикс24: обсудим вашу задачу?
Начнём с предпроектного исследования: посмотрим процессы и данные, покажем состав работ, сроки и стоимость до начала разработки.