Что такое открытые линии в Битрикс24
Открытая линия — механизм Битрикс24, который собирает обращения из внешних каналов в одно окно и распределяет их между сотрудниками. Клиент пишет туда, где ему удобно, менеджер отвечает из портала.
Зачем это нужно
Без открытых линий переписка с клиентами живёт в личных телефонах и аккаунтах сотрудников. Руководитель не видит, сколько обращений пришло и за какое время на них ответили, а при увольнении менеджера история уходит вместе с ним. Открытая линия делает канал имуществом компании, а не сотрудника.
Что входит в открытую линию
- Каналы: Telegram, чат на сайте через виджет, соцсети, мессенджеры через коннекторы Маркетплейса.
- Очередь операторов: кто отвечает и в каком порядке, что делать, если никто не ответил.
- Автоответы: приветствие, сообщение в нерабочее время, просьба оставить контакт.
- Связь с CRM: создание лида из обращения и привязка переписки к карточке клиента.
- Отчёты: число диалогов, время первого ответа, оценка качества обслуживания.
Главная метрика
Время первого ответа. Клиент в мессенджере ждёт минуты, а не часы: по нашему опыту именно здесь теряется больше всего заявок — не потому что некому ответить, а потому что обращение попало не в линию, а в личный аккаунт менеджера.
Если каналов несколько и нужен один порядок обработки с контролем сроков, это отдельная работа — служба поддержки на Битрикс24.
Частые вопросы
Чем открытая линия отличается от чата на сайте?
Чат на сайте — один из каналов. Открытая линия — правила обработки: кто отвечает, в каком порядке, что отвечать в нерабочее время, как диалог попадает в CRM. К одной линии можно подключить несколько каналов сразу.
Сколько открытых линий стоит заводить?
Столько, сколько у вас разных групп ответственных. Продажи и поддержка — две линии, иначе диалоги смешиваются и метрики по ним бессмысленны. Плодить линии под каждый канал не нужно.
Диалоги попадают в CRM автоматически?
Если это включено в настройках линии: тогда обращение создаёт лид или привязывается к существующему клиенту, а переписка видна в его карточке. Без этой настройки диалог остаётся только в чатах портала.
